British Airways potenzia l’assistenza ai clienti che subiscono ritardi o cancellazioni. Una nuova sezione del suo sito web aiutare i passeggeri a cambiare prenotazione e conoscere i loro diritti come consumatori nel caso il viaggio non vada come programmato.
ba.com/helpme aiuta i passeggeri nella gestione delle prenotazioni, nel rimborso o nella modifica dei loro voli, nonché nel collegare i viaggiatori ai team dedicati in grado di aiutarli a richiedere assistenza, un risarcimento, individuare i bagagli o richiedere il rimborso nel caso abbiano pagato un extra per prenotare pasti speciali o posti a sedere.
Questo nuovo approccio accelera i tempi di risoluzione dei problemi collegando immediatamente i viaggiatori al dipartimento competente, piuttosto che al team generale di relazioni con i clienti.
L’iniziativa fa parte di un investimento di 6,5 miliardi di sterline da parte della compagnia britannica con l’obiettivo di velocizzare la risoluzione dei problemi e migliorare l’esperienza di viaggio dei circa 125 mila passeggeri che quotidianamente utilizzano i suoi aerei. Il piano comprende la formazione del personale di terra all’aeroporto londinese di Heathrow. Qui, ogni addetto viene addestrato per aiutare i clienti in tutte le possibili situazioni: dall’emissione di biglietti, alla prenotazione, alla modifica delle prenotazioni, alla ricerca di bagagli in ritardo o smarriti, alle informazioni aggiornate sul volo. Il principio dell’operazione è risolvere il problema con il primo assistente incontrato dal cliente.
In programma nei prossimi cinque anni anche nuovi velivoli, nuove cabine, nuovi catering, nuove lounge, WiFi e nuove rotte.