Passeggeri in coda al check in di un aeroporto italiano. Le lunghe file a cui sono costretti sono tra i principali motivi di lamentela dei viaggiatori
Per il quinto anno consecutivo, nessun aeroporto italiano figura tra i migliori cento del mondo. Sopresi? Non più di tanto, immagino. L’annuale report di Skytrax, società di consulenza inglese specializzata nell’analizzare i servizi al cliente nell’aviazione, non è altro che la conferma di quanto i viaggiatori italiani e stranieri sperimentano ogni giorno. I nostri aeroporti sono poco organizzati, caotici, costringono a lunghe ed estenuanti code, il personale è mediamente scortese e la maggior parte degli aerei vengono imbarcati con autobus.
Nel corso di una cerimonia a Colonia, il 16 marzo Skytrax ha consegnato i premi ai dirigenti dei dieci aeroporti al mondo considerati più soddisfacenti dal punto di vista degli utenti. Il riconoscimento è una valutazione complessiva di numerosi fattori: pulizia, sicurezza, consegna bagagli, possibilità di fare acquisti, strutture ricreative, presenza di ristoranti, miglioramenti rispetto al passato. In nessuna di queste categorie un aeroporto italiano è presente nelle prime dieci posizioni.
Per quanto possano essere discutibili e arbitrarie, e in parte certamente lo sono, classifiche come questa riflettono abbastanza fedelmente l’esperienza personale vissuta dai passeggeri. Il rapporto di Skytrax si basa infatti sulle recensioni degli utenti, postate on line sul proprio sito Internet. Avviato nel 1999, nel 2014-2015 il rapporto ha raccolto oltre 13 milioni di recensioni. Non saranno tutte attendibili e, va da se, sono influenzate direttamente dallo stato d’animo momentaneo degli utenti che, come noto, sono particolarmente stressati durante i viaggi in aereo; inoltre, 13 milioni di recensioni sono un’enormità, ma rappresentano appena lo 0,4 per cento dei 3,2 miliardi di viaggiatori che, secondo i dati della Banca mondiale, nel 2014 hanno preso un aereo. Tuttavia, se 13 milioni di utenti decidono di dare una valutazione al servizio di cui fruiscono, meritano di essere ascoltati. Nonostante tutti i limiti citati, chi ha la volontà e trova il tempo di condividere pubblicamente il proprio vissuto in aeroporto, per quanto parziale possa essere la sua visione, contribuisce a costruire un metro. Non a caso proliferano i siti che offrono la possibilità di dare un giudizio sul proprio viaggio e l’importanza di ascoltare il pensiero degli utenti nel settore aereo è enormemente aumentata negli ultimi venti anni. Le valutazioni dei passeggeri sono utilissime soprattutto per chi gestisce strutture tanto complesse e delicate come gli aeroporti i cui clienti principali sono le compagnie aeree da un lato e i viaggiatori dall’altro.
Ovunque tranne, sembra, in Italia. E torniamo al punto di partenza. Se nei rapporti sulla soddisfazione degli utenti da anni nessuno scalo italiano sta tra i primi cento del mondo, qualche problema forse c’è, e nel caso è un problema di gestione. I nostri aeroporti, almeno i 5 principali per volumi di traffico e di passeggeri, Roma Fiumicino, Milano Malpensa, Bergamo, Milano Linate e Venezia non sono più trafficati o più complessi rispetto a qualsiasi scalo asiatico, europeo, australiano, americano o africano (nei primi cento posti ci sono tre scali africani – Cape Town, Johannesburg e Durban e stanno nella parte alta della classifica). A leggere i commenti dei viaggiatori, sembrano però gestiti nella più totale indifferenza verso gli utenti. Tra gli aspetti maggiormente criticati nelle valutazioni dei passeggeri sono le code interminabili per passare i varchi sicurezza e passaporti, soprattutto a Fiumicino e Malpensa, dove in alcuni casi il personale di terra viene descritto come “incurante” e lento. Le lamentele sull’atteggiamento del personale di terra sono un altro tema ricorrente nelle recensioni. Emblematica l’esperienza raccontata da un viaggiatore neozelandese a cui non è stato consegnato il bagaglio a Venezia: “Abbiamo presentato un reclamo a un membro dello staff scortese e poco disponibile che ci ha assicurato la consegna del bagaglio il giorno successivo in albergo. Non essendoci segni della valigia il giorno dopo, abbiamo provato a chiamare il numero indicato sul modulo, ma nessuno ha risposto. (…) Capisco che i bagagli si possano perdere, ma mai ho incontrato in nessun aeroporto personale tanto scortese, così poco disponibile e così maleducato”.
Un caso estremo? Mica tanto, visto il numero e la frequenza di lamentele postate on line dai viaggiatori i cui giudizi negativi superano di gran lunga quelli positivi tanto che la valutazione media di Fiumicino è 3 su una scala di 10, lo stesso per Malpensa, Bergamo e Napoli, mentre a Venezia è un punto sopra, 4 su 10. Scorrendo i commenti, la pulizia è generalmente migliorata in molti scali, ma è ancora la noncuranza del personale a sorprendere i visitatori stranieri. A Napoli, un viaggiatore australiano lamenta il tentativo di limitare l’assicurazione sul bagaglio al check-in, la presenza di mendicanti e venditori di calzini al gate e l’impossibilità di essere servito in un self service dell’aeroporto per la concomitante pausa pranzo dei camerieri.
Mettendo insieme centinaia di questi aneddoti il quadro appare di certo sconfortante. Eppure, potrebbe essere un buon punto di partenza per capire cosa funziona e cosa no negli aeroporti italiani; cosa chiedono gli utenti e quale livello di servizio si aspettano. Perché le classifiche di per sé possono essere trascurabili, la soddisfazione dei clienti no.