Maria Jesús López Solás, direttrice area clienti di Iberia (photo credit Iberia)
Se c’è una compagnia aerea con cui speri di non dover avere a che fare per risolvere un problema, ecco, quella è Iberia. Il servizio clienti della compagnia spagnola è talmente deficitario che ormai sta diventando una barzelletta. A giugno ho avuto un problema di poco conto e presto risolto autonomamente, quindi non ci ho dato troppo peso. Qualche giorno fa, complice un articolo fortemente critico con Iberia pubblicato su un sito specializzato, mi si è riaccesa la lampadina e ho provato a fare qualche ricerca in rete e sui principali social media. Mi si è aperto un mondo di viaggiatori scontenti e arrabbiati.
Il 12 giugno avevo un volo prenotato da Bruxelles a Madrid, classe economica e tariffa base con solo bagaglio a mano, quindi niente selezione del posto o check-in anticipato. La carta d’imbarco potevo ottenerla, secondo le regole della compagnia, tra le 24 ore e i 60 minuti prima della partenza del volo. L’11 giugno allo scoccare delle 24 ore precedenti l’orario di partenza, accedo dal computer alla pagina del check-in di Iberia, registro nome e codice di prenotazione e premo invio. Il sistema mi risponde che non posso procedere con il check-in. Rimango deluso e decido di riprovare dopo qualche minuto: niente, il messaggio rimane il medesimo e dal messaggio di risposta sembra che il problema riguardi la mia prenotazione. Scarico l’applicazione e tento la medesima operazione dal telefono, sai mai che ci sia un blocco di qualche tipo sulla rete. Stesso risultato, Iberia non mi vuole e mi sputa fuori ogni volta. Non sono preoccupato, al massimo posso stampare la cata di imbarco il giorno successivo in aeroporto ma, tradendo le origini calabresi, mi incaponisco.
Controllo tutti i dati della prenotazione e sono corretti, mi rimetto a cercare una soluzione. Un’ora più tardi riesco ad accedere a una schermata dove mi viene spiegato che devo inserire i dati personali: nome, cognome, data di nascita, genere e gli estremi di un documento di identità. Dove? Seguo il link che mi viene suggerito, ma arrivo a una pagina di errore. Dopo un’altra ora di esplorazione nell’universo Iberia sul web scopro, dopo aver fornito tutti i dati attraverso una pagina seminascosta, di non poter fare comunque il check-in nella pagina belga perché ho acquistato il biglietto attraverso la pagina italiana di Iberia. Mi sembra una sciocchezza assurda, certo, ho comprato il viaggio in Italia, ma siccome viaggio da Bruxelles è evidente che sono in Belgio in quel momento. Secondo Iberia dovrei rientrare in Italia per fare un check-in di un volo dal Belgio? Provo a connettermi alla sezione in italiano del sito, ma il risultato è lo stesso, perché la lingua cambia, ma sono sempre connesso alla rete belga e ovviamente il sito riconosce l’IP da cui mi collego. Con crescente disappunto tento la carta dell’assistenza, ma dalla pagina dei contatti, tutte i collegamenti ipertestuali verso i centri di assistenza dei vari paesi portano a pagine di errore. Mi rivolgo ai social media dove ormai tutte le compagnie aeree, anche le più piccole, hanno team dedicati per rispondere e risolvere i piccoli problemi quotidiani dei viaggiatori. Mando un messaggio allo staff Iberia, in inglese su Facebook e in italiano su Twitter chiedendo aiuto, sono le 16.28.
Attendo qualche minuto, in genere le risposte sono immediate o quasi. Silenzio. Ho la stessa sensazione di urlare davanti a una caverna vuota. Mi rassegno a stampare la carta di imbarco il giorno successivo in aeroporto e già pregusto l’eventuale compensazione per il mancato imbarco e un litigio furibondo con gli assistenti di terra. Poi un collega mi suggerisce di provare a connettermi in VPN, cioè con un browser che nasconde la localizzazione del computer da cui si sta lavorando. Decido che vale la pena tentare, la mattina sul treno verso l’aeroporto vado sulla pagina principale di Iberia e… magia, il check-in viene completato con successo. Scarico le carte di imbarco in fretta e furia, prima che qualcuno a Madrid ci ripensi e rivolgo un pensiero poco gentile a chi ha ideato un sistema tanto idiota.
Nel frattempo l’assistenza clienti si è fatta viva. Alle 22.13 della sera precedente, quasi sei ore dopo la mia richiesta di aiuto, un addetto su Facebook mi scrive che hanno problemi con il sistema di check-in a causa di un problema tecnico. Lo leggo la mattina successiva, quando ormai sono in aeroporto con la carta di imbarco al sicuro e rivolgo un altro pensierino gentile, stavolta al responsabile dell’assistenza clienti. Ma la perla arriva sotto forma di notifica non appena atterrato a Madrid. Il team italiano di Iberia mi risponde su Twitter chiedendomi se sono riuscito a completare il check-in. Mi viene voglia di mandarli a quel paese, ma per fortuna sono in viaggio senza problemi e non ho tempo da perdere con un servizio clienti scadente.
Dimentico l’episodio fino a qualche giorno fa, quando mi arriva via email la newsletter di un giornale specializzato in aviazione. Un articolo sottolinea la goffa introduzione delle tapas nel menu Iberia, che altro non sono se non una fettina di formaggio e del salamino, accompagnati da del vino: niente di speciale, quasi tutte le compagnie aeree offrono snack simili, né di particolarmente ricercato come invece ci si potrebbe aspettare vista l’ampia gamma della tradizione culinaria regionale spagnola. Inoltre, il prodotto è presentato male, la foto è stata fatta da un telefonino, non è professionale e di certo non fa venire l’acquolina in bocca come dovrebbe.
Ripenso a quanto accaduto e non trovo spiegazioni palusibili del motivo per cui una compagnia aerea che nel 2017 ha trasportato oltre 18,7 milioni di passeggeri (dati FlightGlobal) e fa parte di uno dei dieci più grandi gruppi dell’aviazione globale – IAG con British Airways – si presenti al pubblico in modo tanto sciatto. Più per curiosità che per reale interesse faccio qualche ricerca sui social e mi imbatto in una sequela ininterrotta di commenti negativi postati dai passeggeri sulla pagina Facebook di Iberia e sul suo account Twitter. Valigie perse, bagagli distrutti, negati imbarchi ogni post promozionale di Iberia è preso d’assalto da clienti disperati a cui nessuno sembra voler dare risposte precise. I numeri di telefono dell’assistenza forniti, scrivono i passeggeri, o sono inesistenti o non rispondono. Ecco qualche esempio:
La situazione a Iberia è talmente messa male e ormai di dominio comune da aver travalicato i confini degli addetti ai lavori. A novembre il principale quotidiano spagnolo, El Pais, ha pubblicato i dati dei reclami presentati nel 2017 all’AESA, l’ente nazionale che regola l’aviazione civile. In tre anni i reclami nei confronti di Iberia sono quasi triplicati, passando dai 951 del 2015 ai 2.406 del 2017, pari a 168,9 ogni milione di passeggeri. I reclami possono essere presentati all’autorità dopo 30 giorni che una compagnia aerea non risponde volontariamente alle richieste del passeggero. L’ente ha 90 giorni per valutare il reclamo, ma il tempo può essere esteso a 120 giorni, e poi emette delle delibere a cui le compagnie aeree sono tenute a conformarsi. In teoria, perché, nota El Pais, la legge spagnola che obbliga i vettori a obbedire alle decisioni dell’autorità è ancora in corso di aggiornamento. Un vuoto normativo che, lamentano i passeggeri, permette a Iberia e a molte altre compagnie attive in Spagna di ignorare le richieste di compensazione e risarcimento pur previste dalla normativa europea.
La direttrice dell’area clienti di Iberia, Maria Jesús López Solás, sembra troppo occupata a partecipare alle cerimonie in cui la compagnia viene premiata (a questo punto è lecito chiedere sulla base di quali dati) per impegnarsi a risolvere i problemi di un servizio clienti definito “disastroso” da chi è stato costretto a confrontarcisi.